浅析出入境窗口工作中的细微化服务模式

2015-12-16    来源:原创    作者:凉山州公安局出入境管理支队 曾永平

 古人云:“见微知著”,天下事,必要于细。细则成,细则胜,这是历史的证明。凉山州公安局出入境支队在做好标准化服务的同时,注意提高细微化服务水平,将这种服务意识付诸于窗口实践当中,让细微温暖人间,以此赢得群众的信赖和满意。据统计,凉山州公安局出入境窗口人员流动办证咨询量日均达到300人左右,传统服务模式和理念已经不能满足群众实际需求。为此,细微化服务作为一个新理念应运而生,也只有从细微处着手,才能满足群众最真实需要,才能实实在在做好出入境服务品牌,才能确保党的“三严三实”专题教育活动落到实处。

 一、出入境实行细微化服务的必要性

细微化服务,在窗口单位作为一个新理念应运而生,它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化,是对规范化服务的补充,它可以弥补规范化服务的漏洞。一般来说,它有四个基本特征:一是要从小事做起;二是要注意细节;三是要亲力亲为;四是要以人性化服务为基础。在群众日益关注服务质量和服务效率的今天,要想做好出入境窗口服务工作,仅仅提供规范化、标准化服务是不够的。

 (一)细微化服务是新时期对公安窗口服务提出的新需求。从社会主导来说,十八大报告明确指出,要“深化行政体制改革,建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”;从实践角度来说,随着经济和社会的发展,群众对公安窗口服务工作提出了更高的要求,社会对公安服务工作越来越重视;从负面效应来说,大的方面是媒体屡屡报道诸如河北武邑县公安局出入境管理科态度粗暴、刁难群众之类的严重问题;小的方面是群众针对办证排号、找换零钱、服务态度等问题也在时时投诉。由此,公安窗口单位彻底转变服务观念迫在眉睫,公安窗口单位和社会其他服务行业一样,要及时找准工作定位,全面展示为民服务新形象,满足人民群众的新期待、新需求。

 (二)细微化服务是满足出入境窗口群众个性化需求的有效途径。出入境办证工作的实际情况决定了传统型服务已经远不能满足群众的个性化需要。一是出入境办证人数比较集中且等候时间较长,从全州办证数据分析,在办证高峰期,州公安局大厅人员流动量平均每天达到400人左右,部分县公安局受理点人员流动量也达到100人左右;二是办证人员年龄层差比较大,办证群众既包括处在学龄前阶段的儿童,也包括70、80岁的老人;三是办证人员地域范围广。即包括全省甚至全国户籍人员,也包括中国人和外国人,以上特点决定了其需求的个性化、多样化和细致化。

 (三)细微化服务能让群众感受窗口“人性化”服务氛围。细微化服务是人性化的服务艺术,以人为本是它的显著特点。它是一种对群众所需服务细节的关注和对服务的一种策划,想群众所想,想群众之未想,想群众之专想,让群众在服务过程中了解我们,肯定我们,信任我们,使出入境窗口不再是冰冷冷的过往地,而是让群众感受到亲人般的温暖和感动,确保警民关系互动更和谐。例如:2015年5月上旬,一名群众到出入境窗口办理护照,等到办完证交费时发现差一元钱,这时工作人员为他垫上了一块钱,这名群众非常感动,特意找到出入境支队领导表扬这位民警。一块钱对于人们来说太微不足道了,但就是这种细致入微的人文关怀会让人们反复品味其带给人们的温暖和温情。

 (四)细微化服务能提高群众满意度和窗口美誉度。群众满意度是衡量一个窗口工作的重要指标,它是窗口形象塑造的重要组成部分。做好细微化服务,增强窗口的亲和力,让群众最大程度体会到来自窗口的关爱,从点滴中提高群众的满意度,从小事中获得窗口美誉度。例如:2015年6月27日,一名做餐饮服务业的人大代表在州公安局出入境管理支队参加“三严三实”专题教育活动“党课生活会”会议后,非常动感情的说:“我从出入境办证大厅进来时,印象最深的是看到大厅放置着失物招领箱和老花镜等便民设施,我本来以为只有我们餐饮行业才能为顾客想得如此细致,没想到公安窗口也能这样为群众着想,这让我印象太深刻,也太感动了。”

 二、出入境窗口实行细微化服务的前提条件

 (一)细微化服务应建立在规范化服务的基础上。规范化服务又称标准化服务,是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务应达到的统一标准,要求从事该项工作的人员必须在规定的时间内按标准进行服务。对于出入境窗口来说,规范化(标准化)服务包括窗口建设标准化、警务公开标准化、服务行为标准化、服务质量标准化等。规范化是做好细微化服务的前提和基础,没有规范化服务基础去奢谈个性服务,无疑是舍本逐末、缘木求鱼。因此,应在明确规范化服务的基础上,为群众提供细微化服务。

 (二)细微化服务应建立在效率优先的基础上。“服务效率”是办证群众的第一追求,群众到窗口的最大希望是尽快办理、尽快离开。近几年,公安出入境窗口服务在简化办事流程、简化办事手续、缩短办结时间、优化审批环节等方面进行了持续的深层次的改革,切实提高了办事效率,赢得了群众赞誉,只有在提高效率基础上的各类服务才是有生命力的服务。试想如果几分钟能办完的事情,却让群众等待数小时以上,那再好、再规范、再细微、再到位的服务,也是无法让群众满意的。

 (三)细微化服务应建立在提高民警素质的基础上。窗口受理民警直接与人民群众打交道,是做窗口接待工作的主体。如果民警不具备坚定的政治信念、广博的法律知识、过硬的业务功底、良好的道德修养,在工作时就会受到影响,甚至失去群众信任。因此,不管是规范化还是细微化服务,都首先需要提高民警政治和业务素质,窗口民警除了要苦练基本功、加强政治理论和本职业务学习、熟悉精通有关法律法规和公安业务基本知识以外,还要有一定的软实力;窗口民警要具备一定的包容度,要具备较强的语言表达和沟通能力,要一点一滴加强窗口服务技能的养成。

 (四)微服务应建立在法规政策许可的范围内。一是要在法规政策许可的范围提供细微化便民服务。任何服务都不是没有原则、没有限制的,遵从法规政策规定是细微化服务的底线。在工作中,要坚持依法依政策办理,对于违反法规政策的要坚决拒绝,不能为了便民而忽略管理;二是要尊重群众的隐私,提供服务本身带有选择性,不能带有强制性,因此提供细微化服务应遵循自愿原则,且不能侵犯群众隐私。

 三、出入境窗口实行细微化服务的对策措施分析

 (一)通过微型设施设备的投入升华出入境窗口服务水平。目前,大部分出入境窗口均建立了接待服务大厅(室),实行低台敞开式办公,配备了触摸屏、叫号机等设施设备。在此基础上,从多个角度考虑群众需求,进一步加大微设施设备的投入,从而确保更好的服务效果:一是针对来往人员多,丢失物品现象时有发生的实际情况,可以设置失物招领箱为群众妥善保管各类遗忘丢失物品;二是针对某些群众等候时间相对较长的实际情况,在大厅放置LED显示屏、电子触控一体机、电子相册等设备,通过放映服务宣传片、或动画片等方式,让群众安心等候;三是在大厅放置手机充电等设施,为群众解决一些实际问题和实际困难;四是在大厅放置群众满意度评价器等监督设施,可以让群众随时对出入境窗口服务工作进行监督和评价,从而提高服务质量。例如:州公安局出入境接待窗口自今年6月份在窗口设置失物招领箱以来,已为群众保存归还户口簿、眼镜盒、钥匙、雨伞、水杯等遗失物品20余件。

 (二)通过“微成本”信息科技应用确保窗口服务更周到。随着信息化的发展,信息科技成为人们生活中不可或缺的内容,因此,低成本的信息化投入可以为群众提供更快捷、更方便的服务,让群众在大厅等候中享受现代科技带来的便利便捷,这种在享受中等候理念会带来事半功倍的结果:一是通过微信和二维码应用,让前来办公的群众了解窗口各类便民服务措施,进而还可以进行安全防范措施的宣传;二是在大厅开通免费wifi服务,让群众在等候过程中可以通过wifi上网,可以减少等待带来的情绪变化和情绪问题;三是通过设立“网上办事、咨询”等平台,方便群众网上预约办证和查询相关便民措施,从而节省群众时间,提高办事效率,最大程度方便群众。例如:目前出入境部门开设了“公安出入境网上办事平台”,群众网上预约后可到预约窗口及时办证。

 (三)软环境的细致入微可以让群众感受到体贴和温馨。一是要将工作人员的微笑诚恳服务氛围进行到底。微笑代表着一种诚恳的态度,让群众感到你发自内心的诚恳和关切,会起到化解各种棘手问题的效果。苏格兰的一句谚语说:“微笑比电便宜,比灯灿烂。”在服务中,由于微笑的表情,就能很自然的使用温和的语调和礼貌的语言,这不仅能引发群众发自内心的好感,有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。笔者曾经听到过这样一件事,一位女同志在政府的某个窗口办事,工作人员一直绷着脸,她自己的情绪也立即变坏,并且这种情绪延续到家里,还为一点小事和爱人起了冲突,这种情绪的多米诺骨牌效应破坏程度是显而易见的。二是要将大厅的清洁干净环境保持到底。出入境大厅每天来往人员比较多,为了让大家在一个明亮干净的环境里暂时停留,应随时进行纸屑和垃圾的打扫,让人们在一个干净环境里才能保持轻松愉悦的心情。例如: 11月7日,出入境管理支队前台民警在日常受理过程中,发现一名群众在办理护照时指纹仪总是提示指纹采集不成功,民警查看其手指发现指纹磨损严重。为防止边检通关时给群众带来麻烦,前台民警不厌其烦地通过给其擦抹润肤霜、哈气、按压等方式,经过近四十分钟的尝试,最终成功采集到其左手拇指和左手中指的指纹,帮助其办理了因私出国护照。又如:一次,出入境办公系统发生故障无法在系统内进行交费,一名着急上班的群众怒气冲冲的找到出入境窗口工作人员说:“你们的系统到底要多长时间才能交费,我还要上班呢!到底要让我等多长时间?”工作人员诚恳的告她立即电话联系技术人员,在她等待的几分钟,工作人员多次主动走到她跟前微笑诚恳告诉她又联系了几遍,最后群众感觉不好意思了,她说“别再催了,我着急上班让别人代交一下吧”。工作人员用微笑诚恳的态度化解矛盾并为群众提供最温馨最周到的服务。

 (四)为不同个体提供细微化服务是提高群众满意度的最佳途径。出入境办证群众既包括老人、儿童,也包括本州和州外户籍人员,还包括部分法定不批准出境人员和国家工作人员等报备特殊群体。因此,对于不同个体,可以采取相应服务措施:一是对于老人,尽量做到由民警全程协助其完成全部填表、办理事项;二是对于儿童,可以采取边让其玩耍边办理的形式确保顺利办证;三是对于有急事的群众,可以将上班下班工作时间提前或延长10至20分钟为其办理;四是手续不全因特殊情况本人无法再次前来办理或身体等原因无法再次前来办理的,可以先受理其信息,让其他人员为其补送手续;五是对于“双报备”人员,也要避免“一推了事”,对于可以通过电话帮助其核实的,要及时电话核实,避免群众跑第二趟。例如:2015年3月中旬,州公安局出入境管理支队在接待一名群众时,发现网上因其违法行为在控,但该名群众称其问题已解决,这时,工作人员并没有简单粗暴拒绝,而是通过电话及时进行了核实,在核实清楚报备单位撤控后,及时为其办理了证件。群众对此极为感动,称:“你们服务真是太到位了,不仅帮我解决办证问题,还把后续问题及时帮我解决了”。

 (五)畅通群众微反映投诉渠道是提升服务质量的重要环节。由于出入境接触人员比较多,经常涉及到各类特殊问题,避免不了会发生一些矛盾冲突及误解。针对这种情况,一定要在细节上下功夫,充分畅通本单位自身投诉平台和投诉途径,现场接受群众投诉,现场处置群众诉求。如果遇到比较难解决的问题,可由单位领导专门为群众现场解决问题,这样群众一是感觉自己受到了重视,情绪会有所平息;二是避免影响其他群众办公,避免群体负面效应的发生;三是避免了问题激化,避免上访投诉事件的发生。例如:州公安局出入境窗口在办公中,采取第一时间转移平息群众情绪模式,凡是疑难问题和群众带有情绪化问题,均从受理民警转交至值班领导亲自办理、亲自解决,这样确保99%以上的争议在苗头阶段被及时消化处理完成,避免问题的激化,全力提升服务质量。

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