“微笑服务”打造车管服务形象

2016-10-17    来源:原创    作者:凉山交警支队三支部


内容摘要:为更好地践行“立警为公、执法为民”宗旨,不断提高凉山交警支队车管所服务群众的能力和水平,凉山交警支队车管所认真践行《凉山州公安局12条服务群众举措》,以“微笑服务”打造窗口服务新形象。

关键词:微笑服务、窗口形象

为更好地践行“立警为公、执法为民”宗旨,不断提高凉山交警支队车管所服务群众的能力和水平,按照“改革创新,法治公安,群众满意”的要求,凉山交警支队车管所认真践行《凉山州公安局12条服务群众举措》,而如何打造窗口服务新形象也成为了凉山交警支队车管所实施便民利民工作中的重中之重。

服务态度是指服务者为被服务者提供服务的过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态。就凉山交警支队车管所而言,优质的服务态度就是切实解决车主、驾驶人疑难问题,把解决车主、驾驶人之需当作工作中最重要的事,依法依规认真办妥。车管办证大厅作为公安交警部门直面群众的窗口单位,服务的好坏直接影响到公安形象。

为此,车管所支部结合车管所工作实际,就如何提高窗口服务质量,打造窗口服务新形象一直做着调研、思考。

一、车管窗口工作现状

随着我市经济水平和市民生活质量稳步提高,机动车保有量急速上升。截止2016年6月底,全州拥有各类机动车621665辆,每年还以2万辆左右的速度递增。全州已办理各类机动车驾驶证785323本。业务激增与警力紧张的矛盾日渐突显。

就机动车业务来讲,车管所机动车业务现设置查验岗9人,业务受理岗8人,制证岗6人,档案管理7,驾驶证业务设置业务受理岗5人,档案管理岗9人,每天受理各类机动车、驾驶人业务近500笔。对此,车管所采取在现有人员、场地的基础上对窗口进行优化设置,挖掘潜力,设置便捷业务窗口,推行提早上班、延时服务等措施,但每日高强度的工作量,不仅让窗口民警和工作人员身心疲惫,也让办事群众在业务高峰时段不得不排队等候。在民警高压工作和群众长时间等候的硬性环境下,警民双方都容易产生急躁和不满情绪,稍有言语不慎,就极易引发矛盾冲突,为和谐警民关系埋下隐患。

其次,车管政策宣传不到位也是产生警民矛盾的原因。近年来,车管所为方便群众,在法律法规允许的前提下不断简化办事流程、出台便民举措,同时通过网络、报纸、展板等形式对车管新政及办事流程进行广泛宣传。但实际群众关心和参与较少,没有真正花时间来了解车管业务办事流程,导致在办理业务的时候不知从何入手,这就给了车串串可趁之机,车主花去冤枉钱,势必将怨气转嫁到我们的窗口民警和工作人员身上,对车管所整体服务印象大打折扣。

 二、车管所窗口现行推出的服务

(一)“一站式”服务。为方便群众,简化办事程序,车管大队将驾驶证的换证、补证、转入、审验等业务以及机动车的注册、变更、转移、注销、补换领牌证、核发临时号牌等业务进行“整合”,实现了“不出大厅,办完手续”的“一站式”服务,办事群众不用到处跑,重复排队,一个窗口即可完成业务办理。

(二)限时办结服务。工作人员严格按照公安部139号令、124号令及规范限时办结要求,对资料提供准确、齐全的业务限时办完,工作时间不能办完的,加班加点完成。

(三)一次性告知服务。对群众因资料提供不全导致无法办理业务的,工作人员出具一次性告知清单,注明所需资料,避免群众多次往返,增加办事成本。

(四)“五个一、三有”微笑服务。

一张笑脸:在车管所窗口接待过程中,坚持微笑服务,杜绝“冷、硬、横、推”的现象,以高昂的情绪迎接来办理业务的群众,让群众感受到春风化雨般的热情,从而提升群众满意度。

一声问候:对于来办理业务的群众,坚持以“您好”“请”开头,让群众感受到亲人般的关切,从而拉近与群众的距离。

一杯热水:在车管窗口内放置饮水机和一次性水杯,方便群众饮用,让群众在等待的过程中感受到一丝清爽,从而缓解群众的焦躁情绪。

一次交流:车管所要求工作人员在群众询问、办事期间,必须态度和蔼、服务热情,让群众在业务办理的过程中达到良好的沟通与交流。

一声再见:在群众办理完相关业务后,主动与群众道个别,勤说“慢走”“再见”“不客气”做到有礼有节,提升群众好感,让群众高高兴兴来,欢欢喜喜走。

进门有引导:车管所在办证大厅设置2名导办人员,对办事人员进行引导;

咨询有解答:在办证大厅设置导办员,公开咨询电话;

办事有结果:对所有业务要求当日办结,对资料不全的要求一次性告知并开展延时服务。

三、对如何提升窗口服务质量的几点思考

是提高业务素质。随着群众维权意识的增强,社会对我们的要求和期望越来越高。因此,我们既要学习车管业务知识和相关法律、法规,做到熟悉办事政策,精通业务技能,还要学习如何与群众沟通,只有这样才能为群众提供更好的服务,才能在群众对我们的工作提出质疑的时候化解矛盾,才能让群众真正信任我们。

是勤做换位思考。窗口民警和工作人员有时一天可能会回答几十遍或是几百遍同样的问题,此时容易滋生不良情绪,甚至可能因为不耐烦或是一时疏忽而解释不到位,导致群众多次往返而引发矛盾。此时此刻,试想如果是我们到其他部门办事,我们希望得到的不就是一个耐心的解释或一个微笑的面容吗?我们要经常站在办事群众的角度思考问题,才能体会到群众真正需要什么,从而更好地服务群众,构建和谐的警民关系。

是增强宗旨意识。完善的制度是我们管理好队伍的基础,要打造一支廉洁高效的服务型队伍,必须健全车管所各项规章制度,以制度管人。车管所人员构成复杂,除民警外大部分是工作人员在辅助办理业务,这就更需要加强日常教育,强化宗旨意识,使每一位民警及工作人员都能够做到公开、公平、公正地对待办事群众。只有这样,才能全面提升服务质量,在群众心目中树立起良好的形象,构建和谐的警民关系。

四是加强考核监督,确保服务质量。根据车驾管窗口的岗位特点和上级对服务窗口的服务要求,严格落实窗口负责人责任制,积极履行监督职责,加强日常工作巡视检查,进一步完善细化车驾管窗口岗位的岗位职责、工作标准、工作规范和工作流程,坚决杜绝车管民警和工作人员在业务办理过程中出现门难进、脸难看、事难办、推诿、搪塞等问题。

凉山交警支队车管所通过“五个一、三有”微笑服务打造工作亮点,把和谐理念、惠民利民融入车管工作,将努力使车管窗口服务成为一道人民群众满意的“风景线”。

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